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行业观 | 监管加码银保机构消费投诉管理晋商消金等多家企业曾被通报

2022-06-03 18:30:04 来源：财经网

简介:财经网金融讯在去年因用户征信报告存侮辱性字眼而被央行太原中支责令整改后，晋商消金再度因违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》情况被山西银

原标题：行业观 | 监管加码银保机构消费投诉管理晋商消金等多家企业曾被通报

财经网金融讯在去年因用户征信报告存侮辱性字眼而被央行太原中支责令整改后，晋商消金再度因违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》情况被山西银保监局点名通报，部分金融机构的消保工作仍需加强力度。

近日，山西银保监局通报部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》情况，称辖区内部分机构存在未按规定设置投诉接待区域；未按规定公布投诉流程、投诉电话；未按规定对第三方机构合作业务消费投诉进行管理；未按规定告知投诉人投诉处理相关决定；未按规定保留告知投诉人处理决定相关证明资料；未按规定制定消费投诉处理回避等制度六项问题。涉及邮储银行山西省分行、晋商银行、华农财险山西分公司、晋商消费金融公司、农银人寿山西分公司、人民人寿山西省分公司等。

其中值得一提的是，近段时间来，晋商消金在消费者权益保护工作方面的缺陷频频被曝光。据此次通报披露，经查，晋商消费金融公司未在官方网站公布消费投诉处理流程，部分产品或服务的合约中未注明投诉电话或其他投诉渠道信息。此外，晋商消金还涉及投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题；未按规定保留告知投诉人处理决定相关证明资料的问题。

去年出现的“个人征信报告出现侮辱性字眼”一事，曾将晋商消金置于聚光灯下。因为此事，晋商消金被人行太原中心支行两度约谈，并一度暂停晋商消费金融征信系统查询权限。而在今年3月份，晋商消金曾因“未按规定将异议处理结果书面答复异议人，未准确报送个人信用信息”被人行太原中心支行处以49万元罚款。

此外，财经网金融注意到，银保监会网站公布的《山西银保监局办公室关于2021年第四季度山西省银行业消费投诉情况的通报》显示，晋商消费金融投诉数量为183件，环比增长2.81%，占本地非银行金融机构投诉总量的97.34%，在山西各银行业金融机构投诉量中排名第二。

在其发布的《2021年度客户投诉分析报告》中，晋商消金曾表示，2022年将在健全消保工作机制，加大考核检查力度；加强投诉处理管理，提升消保服务质效；丰富消保宣教形式，推进消保宣传教育方面入手，增强消费者权益保护工作。而放眼整个行业而言，上述方向也是金融机构消保工作的重点发力领域。

长期以来，监管层着力整治消保工作中存在的种种乱象，金融机构任重道远。近一年来，银保监会消费者权益保护局已相继通报了通报华夏银行、农银人寿等机构侵害消费者权益的情况，以及工商银行、光大银行、中邮保险存在违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况。

最近银行保险机构又迎来消保领域的重磅文件，日前银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》中指出银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控。消费者权益保护考核应纳入银行保险机构综合绩效考核体系，权重占比原则上不低于总分值的5%。

其中特别强调了保护消费者信息安全权，《管理办法》要求银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或误导性的宣传。银行保险机构应当在营业场所、网站主页等醒目位置公示各种收费项目、服务内容和收费标准。新增收费项目或变更收费标准的，应按照价格管理相关规定提前三个月公示。并要求禁止第三方合作机构进驻营业网点或自营互联网平台，并以银行保险机构的名义向消费者推介或销售产品和服务等。

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